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멋진성이의 지식iN

'호텔스닷컴'과의 전쟁(환불 사례) - 펌

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"무시무시한 태풍 제 22호 하구핏(HAGUPIT)"

 

 

 

 

2014년 12월 필리핀 보라카이 자유여행을 준비 중, 태풍 ‘하구핏’의 영향으로 모든 계획이 취소되었습니다.

천재지변으로 인한 여행 취소의 아쉬움이 채 가시기도 전에 ‘호텔스닷컴’과의 환불 과정에서 부당하고 불합리하게 겪은 경험을 공유합니다.

아마 저 이외에도 많은 분이 비슷한 경험을 가지고 계실 것입니다.

보시고 비슷한 상황에 처하신 분들에게 도움이 되길 바라며 2014년 12월 1일(월)부터 2014년 12월 17일(수)까지 겪었던 ‘호텔스닷컴’과의 전쟁(?)에서 환불받은 사례를 공유합니다.


2014년 12월 1일(월)

‘필리핀 항공’을 통하여 부산 – 칼리보 왕복권(취소 불가 상품) 예약.

‘호텔스닷컴’을 통하여 ‘레드 코코 인 드 보라카이’ 1박(취소 불가 상품) 예약.

‘호텔스닷컴’을 통하여 ‘헤난 가든 리조트’ 4박(취소 불가 상품) 예약.


2014년 12월 6일(토)

필리핀을 관통하는 태풍 ‘하구핏’으로 인하여 항공기 결항.

‘필리핀 항공’ 부산 – 칼리보 왕복권 예약 취소 및 환불 처리 완료.

‘호텔스닷컴’의 ‘레드 코코 인 드 보라카이’ 1박 예약 취소 및 환불 처리 완료.

‘호텔스닷컴’의 ‘헤난 가든 리조트’ 4박 예약 취소 요청을 하였으나, ‘헤난 가든 리조트’의 경우 주말에는 예약 센터를 운영하지 않으므로 차주 월요일에 재연락을 요청함.

그리고 ‘호텔스닷컴’ 상담원이 ‘헤난 가든 리조트’의 경우, 환불이 어려울 수 있음을 알려주어 그 경우 처리 방법에 대하여 문의함.

천재지변의 경우, ‘호텔스닷컴’ 본사에서 책임지고 환불이 가능함을 확답받음.


2014년 12월 8일(월)

‘호텔스닷컴’으로 연락하여 이전 상담원을 요청하였으나, 교환 시스템이 되어 있지 않고 발신은 하지 않으므로 이전 상담원과는 통화할 수 없다고 함.

어쩔 수 없이 처음부터 다시 얘기하여 ‘헤난 가든 리조트’ 예약 취소 및 환불 요청함.

‘헤난 가든 리조트’에서 결항 사실 확인서를 요청하여 ‘필리핀 항공’으로부터 결항 사실 확인서를 메일로 받은 후, ‘헤난 가든 리조트’ 메일로 전달함.

하지만 ‘헤난 가든 리조트’에서 환불 불가 판정 및 예약 변경 가능만을 통보받음.

고객의 귀책이 아닌 천재지변의 경우에도 환불이 되지 않는 이유에 대해 문의를 하였으나, 취소 불가 상품임을 강조하며 규정상 환불이 되지 않음을 강조함.

그래서 ‘레드 코코 인 드 보라카이’의 경우 취소 불가 상품임에도 불구하고 환불이 가능했음을 전달하고 명확지 않은 규정에 대해 질타를 하자 각 호텔의 규정을 따르기 때문에 ‘호텔스닷컴’에서는 아무런 책임이 없음을 강조하며 회피성 발언을 함.

더 이상의 대화에도 환불이 어려울 것으로 예상하여 예약 일자를 변경하려고 하였으나, 2015년 2월까지 예약이 완료되어 예약 가능 일자가 없음을 알리자 2015년 3월 이후로 예약 일자를 변경하라며 강압적으로 권고함.

그리고 타사 예약 사이트의 경우, 1개월의 유효 기간밖에 주지 않지만 ‘호텔스닷컴’은 6개월의 유효 기간을 준다며 선처해주는 듯한 발언을 함.

가늠할 수 없는 몇 개월 후의 일정을 미리 정할 수 없음을 알리고 ‘헤난 가든 리조트’와의 재협의 요구하였으나, 원하는 일자에 변경이 가능하다는 메일을 수신받음.


2014년 12월 9일(화)

‘호텔스닷컴’으로 연락하여 환불 재요청하였으나, ‘호텔스닷컴’에서는 더 이상의 권한이 없으므로 ‘헤난 가든 리조트’로 직접 연락하여 예약 일자를 변경하라고 모든 업무 및 책임을 고객에게 이관함.

국제 전화로 ‘헤난 가든 리조트’에 연락하여 환불을 요청하였으나, 마찬가지로 예약 변경만이 가능하며 변경 가능 일자도 2015년 6월 단, 1개월만 가능함을 알려줌.

‘호텔스닷컴’으로 재연락하여 전일 상담원을 교환 요청하였으나, 교환할 수 없는 시스템이므로 전일 상담원이 받을 때까지 계속 통화 시도하라는 어이없는 답변을 함.

전일 상담원 확인하여 연락 메모 전달 요청하였으나, 더 이상의 연락이 없어 전일 수신받은 메일로 달라진 예약 변경 건에 대해 문의를 함.


2014년 12월 10일(수)

‘호텔스닷컴’에서 아무런 대응을 하지 않아 빠른 해결을 촉구하는 메일을 발송, 해당 호텔과 재협의 중이라는 메일을 수신받음.


2014년 12월 11일(목)

‘호텔스닷컴’ 상담원과의 대화 내용을 정리하여 ‘호텔스닷컴’의 실수와 잘못된 규정 및 시스템에 대해 꼬집어 작성 후, 한국 지원팀에서 대응이 어려우면 본사에 보고할 것을 권유하는 메일을 발송함.


2014년 12월 12일(금)

‘호텔스닷컴’으로부터 본사에 보고한다는 메일은 수신받음.


2014년 12월 17일(수)

‘호텔스닷컴’ 본사로부터 환불 처리 메일 수신.


▶ 2014년 12월 19일(금)

‘헤난 가든 리조트’ 예약 건 카드 취소 완료.


호텔스닷컴, 익스피디아, 아고다 등 해외 예약 사이트 이용 시, 주의사항

국내에 사무소 또는 법인을 두지 않고 한글 전자 상거래를 불법으로 운영하고 있으며 상담 전화번호가 서울로 되어 있으나 실제 상담 센터는 미국에만 존재하여 문제 발생 시, 소비자원을 통해서도 해결할 방법이 전혀 없음.

정당한 수수료를 취하고도 정당한 고객 서비스를 수행하지 않으며 예약 후에 발생하는 모든 문제점에 대하여 고객이 직접 해당 숙박 업체와 협의해야 하는 어려움을 가지고 있음.

고객 귀책이 아닌, 천재지변 등 어쩔 수 없는 상황임에도 불구하고 모든 책임을 고객으로 돌리고 해당 숙박 업체의 의견만 존중하고 고객의 의견 따위 무시하는 처사가 다반사임.

동일한 계약임에도 불구하고 예약 업체에 따라 달라지는 명확하지 않은 규정과 상담원 마다 다른 답변으로 혼란성 가중.

초기에 진행했던 상담원과 연속적으로 통화할 수 없는 상담 시스템으로 통화 중에 끊기거나, 2차 진행을 위하여 재연락하더라도 동일 상담원과는 통화할 수 없음.

 

 

 

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